L’externalisation de services de technologies de l’information se démocratise pour les PME, on le voit quotidiennement à notre niveau.
Les pratiques courantes de ces dernières décennies pour les projets des PME ont été de réaliser leurs projets en régie ou au forfait avec des prestataires de proximité afin d’assurer un transfert de connaissance de qualité entre les utilisateurs et le producteur de la solution recherchée.
Cette proximité n’est plus possible en tant que telle avec des prestations offshore.
Pourtant, la communication entre les équipes est le premier facteur clé de la réussite d’un projet.
Cette nécessité de communication ne doit pas être un transfert dans les imputations budgétaires. En effet, sous le prétexte de cette communication, il ne faut pas consommer le budget dans des appels internationaux vers l’équipe de développement ou par de nombreux voyages.
Les échanges vocaux sont nécessaires, la rencontre physique l’est encore plus. Pour ces derniers, ils sont d’ailleurs indispensables pour les projets portant sur le long terme (> 4 mois, > 2 ressources) car la communication “autour d’une bière” permet de mieux appréhender les sensibilités de chacun. Quant aux appels vocaux, il convient de disposer d’une solution de VoIP fiable et sécurisée.
Maintenant, la proximité virtuelle n’est pas atteinte avec la seule mise en œuvre d’une solution vocale, il faut ajouter à cela des outils de WebConference qui, au-delà de pouvoir se voir, permettent de s’assurer de l’attention portée à la conversation. La WebConference permet de faire du partage d’écran (ou seulement de fenêtres) avec ses interlocuteurs. Le moyen de communication supplémentaire pour aller jusqu’au bout est le Chat. Il permet en effet de remplacer le question/réponse que l’on pratique facilement (peut-être trop facilement) avec son voisin de bureau. Dans tous les cas, le Chat force à la synthétisation des messages. La mise en place et la disponibilité de ces ressources ne doit pas réduire la sécurité des échanges (VPN IPSec, SSL, …).
Ensuite, c’est toujours une évidence, mais la répétition du message est nécessaire, les équipes distantes ou locales doivent être managées au niveau organisation (Directeur d’Agence) et au niveau opérationnel (Chef de projet). Sans ce relais de management local, la gestion distante demande une énergie importante qui limite la portée de l’intérêt de l’externalisation. Sans cela, les outils ne seront pas suffisants.
Un dernier point, c’est le pilotage. Il est nécessaire pour tous les projets on, near ou off-shore. Mais il prend toute sa criticité avec la distance. Pour une équipe de développeurs, comment juger de l’intérêt que porte le client final (critère de motivation important pour l’équipe) s’il n’a aucun retour sur les informations qui sont publiées chaque semaine.
Dans la réalisation des projets informatiques, les PME ont pris l’habitude d’une certaine proximité avec leurs équipes de développement, par la mise en place d’outils de communication adaptés, d’un management local fort et d’un bon pilote, les contraintes de la distance sont fortement réduits.
Le coût réduit de ces technologies contribue à l’essor des prestations offshore dans les technologies de l’information comme l’externalisation des processus métier (BPO) en offrant des prix compétitifs. L’effort financier sur l’organisation et sur la culture de l’entreprise se réduit régulièrement. Mais il conviendra toujours pour le client comme le prestataire de mettre en place des règles communes de fonctionnement pour assurer la cohérence des réalisations.