Je suis dans l’avion en partance pour Bucarest. Cloué au sol par une grève de plus (celle des contrôleurs aériens cette fois). Qu’à cela ne tienne, le personnel Air France nous assure une attente agréable. Les bouteilles d’eau devancent notre soif, la musique – douce et d’un faible niveau sonore – nous maintient sereins. Qualité ! Qualité qui nous fait tous patienter calmement alors que plus d’un aimerait déjà être arrivé à destination.

Je suis donc en partance pour nos agences offshore avec, dans mes bagages, le kit des premiers déploiements de notre Plan Qualité, après un tour de chauffe en France.

Cela faisait des années que j’en rêvais, de ce plan. « Et si on formalisait ci ? », « et si on sensibilisait un peu plus formellement nos équipes à la qualité du service rendu ou du produit fini ? » Combien de fois n’ai-je soulevé ce débat ?
« Nous allons entraver notre créativité ! » « Nous sommes bons, alors à quoi des procédures pourraient-elles nous servir sinon à nous ralentir ? » « A quoi bon gérer de la paperasse, nous faisons déjà assez de réunions comme ça. » Combien de fois n’ai-je entendu ces réponses ?

Notre forte croissance, et peut-être le fait de revenir régulièrement à la charge ont, je crois, fini par convaincre les plus réticents (Fred, je ne te citerai pas). Après un peu plus de quatre mois d’un travail de fond, durant lequel j’ai littéralement redécouvert l’entreprise dans laquelle j’évolue depuis 15 ans, me voilà finalement prête. Certes, il reste toujours des choses à caler, quelques modèles en cours de mise au point. Mais si nous ne nous fixons pas des objectifs ambitieux, des deadlines proches mais réalistes, cela est perdu d’avance.

Nos processus sont couchés noir sur blanc sur le wiki. Des procédures décrivant avec précision nos étapes de fabrication et d’administration expliquent à quel niveau chacun intervient, à quels stades on doit contrôler. Maintenant il faut faire.
La roue de Deming tourne : Plan – Do – Check – Act. Nous en sommes à DO.
A nous de faire maintenant. A nous d’agir, de mettre en œuvre ce que nous avons consigné.

Voilà cela que je vais expliquer, à partir de demain, à nos directeurs d’agence et chefs de projets de Roumanie et de Moldavie. Comment mettre en application, avec rigueur et de façon systématique, des processus pas vraiment nouveaux mais enrichis de quelques jalons qualité supplémentaires, de quelques formalismes obligatoires qui nous permettront de gagner, c’est le but, quelques milliers de lignes de code de débugage de dernière minute, et certainement quelques nuits blanches dont nous pourrions profiter… pour innover !