De ce que l’on voit ici et là, la principale raison qui incite les directions opérationnelles à externaliser leurs activités en offshore est la réduction de coûts. Même si les phases de mises en place des procédures sont rigoureuses, la communication pendant ces phases, puis pendant la phase de production est indispensable. On ne peut pas imaginer qu’un client pousse la « patate chaude » chez son prestataire sans suivre comment vit son processus externalisé.

Plusieurs moyens de communication peuvent être intégrés aux processus : la messagerie classique, la messagerie instantanée et le traditionnel téléphone. Si pour les messageries, les coûts sont très réduits voire inexistants car les ressources nécessaires à leur utilisation sont systématiquement disponibles (serveur de messagerie, accès internet). Le problème est tout autre pour ce qui concerne la communication par téléphone.

En effet, la notion d’offshore reprise du terme utilisé dans le domaine pétrolier pour désigner des forages en mer, en dehors de la terre, signifie que le service rendu n’est pas produit à proximité du client final. Concrètement, cela indique une production à l’étranger où les coûts de communication sont plus élevés qu’un appel national. Certaines entreprises émettant de fréquents appels à l’international sur de gros volumes arrivent à négocier de bons tarifs avec les opérateurs, mais le volume devient alors un critère important. Dans le cas d’une externalisation, il n’est pas certain que ces volumes minimums soient atteints. Ils peuvent être importants mais ils sont voués à diminuer. C’est d’ailleurs un indicateur important dans la mesure de maîtrise des processus par le prestataire.

Afin que les économies réalisées par l’externalisation ne soient pas englouties par des coûts de communication importants, la mise en place d’une solution Centrex peut être une réponse efficace.

Sans rentrer dans les détails technologiques de cette solution, une plateforme Centrex est un central téléphonique logiciel qui s’appuie sur des serveurs « standards ». Ce central est mutualisé car il est souvent dimensionné pour 10 000 lignes téléphoniques. Des accords sont passés avec des opérateurs téléphoniques (nationaux et internationaux) pour accéder à leurs réseaux voix. C’est ainsi que le regroupement de plusieurs centaines de clients permet de disposer de tarifs attractifs. Sur le site du client, des téléphones IP, un switch, un routeur et un accès ADSL/SDSL sont nécessaires pour mettre en œuvre l’interconnexion du site du client à la plateforme Centrex.

Au-delà du fait de ne plus avoir à héberger un central téléphonique, les avantages de la plateforme sont nombreux. De par les accords avec des opérateurs téléphoniques, les tarifs à l’international sont à prix très réduits. Mais cette solution est encore plus avantageuse quand le prestataire est sur la même plateforme Centrex. La communication reste sur la plateforme IP et n’est donc pas facturée. Pour une société multi-site, c’est ainsi la possibilité de disposer d’une gratuité totale de ces appels internes quelque soit le site. La continuité IP permet de mettre en œuvre des solutions convergentes avec le système d’informations (CRM, ERP, Fax, Messagerie…). L’apport en agilité est très important car il est par exemple possible de faire un déménagement de site en toute transparence sans avoir deux centraux téléphoniques au moment de la bascule ; il est possible d’utiliser des téléphones logiciels (soft phone) pour les nomades ; la disponibilité de numéros locaux dans de nombreux départements est tout à fait possible.

Au niveau financier, la comparaison entre une solution Centrex IP et un PABX IP (standard téléphonique IP dans les locaux) donne un avantage important au Centrex pour les PME. En effet, toutes les solutions Centrex sont des solutions de location où la facturation se fait au téléphone (incluant l’accès ADSL, les licences d’utilisation, le terminal, les services…). Il n’y a donc pas d’investissement initial ni de contrat de maintenance.

L’utilisation d’un Centrex semble offrir de nombreux avantages mais quelques défauts sont à prendre en compte. Il n’est pas acceptable que le téléphone ne fonctionne pas, il faut donc prendre des précautions sur la fiabilité de l’accès ADSL. Il est parfois possible de le doubler avec un second opérateur. Le nombre d’appels simultanés entre sites ou vers l’extérieur est directement dépendant de la bande passante prévue. Il faut aussi compter avec la taille de l’entreprise du fournisseur du Centrex car si la plateforme peut accueillir 10 000 lignes, la dimension des équipes support du fournisseur ne sera jamais en totale adéquation. Il faut donc une bonne fiabilité des solutions.

Et Skype dans tout ça ? Cette solution mondialement connue permet de passer des appels internationaux à des coûts locaux par des passerelles situées dans tous les pays desservis. Mais la gratuité de la solution pose toujours le même problème : Quelles sont les garanties ? Que faire quand les engagements ne sont pas tenus ? Quelles sont les sécurités mises en place ?

La mise en place d’une solution Centrex IP permet donc à un client final et à ses prestataires sur la même plateforme de communiquer sans consommer inutilement des budgets économisés par l’externalisation.

Pentalog utilise avec succès depuis plus d’un an une plateforme Centrex. De ce fait, la communication interne avec les agences de Chisinau (République de Moldavie), Brasov et Bucarest (Roumanie) est gratuite et performante.