J’écoutai l’autre jour sur BFM un brillant esprit, spécialiste des marques, rappeler que leur force réside dans « l’estime de soi » ressentie par le client.
Je me suis demandé, je venais juste de terminer mon précédent papier sur la stratégie des SSII françaises, quelle genre d’estime de lui-même pouvait bien ressentir l’acheteur, ou le DSI, client d’Accenture, de Cap Gemini, d’Atos, de bien moins célèbres encore, et de Pentalog.
Le monde des professionnels, dépassionné, serait-il dépourvu du besoin d’estime de soi lorsqu’il passe à l’acte d’achat ? Moi qui ai toujours cherché à créer une marque, je me voyais bien mal embarqué dans cette réflexion déprimante. Je me suis même pris à craindre que cette absence d’irrationnel dans l’acte d’achat pourrait être encore plus prégnante dans les services (absence prégnante… heureusement que je viens de finir mon Begbeider, ça s’aggrave). Je me souviens en effet de clients industriels, émus, l’œil pétillant de fierté ou réprimant une petite larme, au moment de l’arrivée d’une nouvelle machine outil Amada, rouge comme une Ferrari, dans leur usine. Dans les services, rien de comparable. Pas de dissonance cognitive dans l’achat de prestation, pour oublier le petit défaut de la livraison d’hier soir. Au contraire, le moindre petit couac tourne au déni, part au contentieux et se termine en avoir ! Chez Ferrari, chez Apple, le défaut confirme le sublime et gratifie le client ! Il n’y a pas de justice.

Et puis ouf…tout d’un coup j’ai commencé à me souvenir que beaucoup de clients ne recourent aux services de Roland Berger, MK ou BCG… que pour le bonheur rassurant d’appartenir à une élite utilisatrice, pour être invité à des conventions et des séminaires se déroulant dans quelque cadre prestigieux et leur régler des honoraires d’autant plus incontestables qu’ils sont vertigineux. J’exagère ? Mon œil… je tiens ça, presque au mot près, d’un cadre de haut vol d’une grande banque française. Et puis d’abord, toutes les autres boîtes du même rang le font également. Aurai-je donc aussi finalement, je, moi-même, patron d’une boîte de service, le droit de jouer à l’apprenti alchimiste du Goodwill ?

Revenu au présent et survolant Grozny, ce qui ne manque jamais de me flanquer quelques minutes de vague à l’âme, je m’interroge. Nos clients achètent-ils quelque chose d’un peu différent chez nous, qu’ils ne trouveraient pas chez nos concurrents et qui dépasserait de quelques centimètres le prix sacrifié et la qualité ? Quelques lignes de ce blog, une vaguelette d’optimisme mondial (je suis mondialiste et je ne me soigne pas) au milieu des torrents de pensée unique, patriote ET nationaliste… que sais-je ? Si simplement, nos seules innovations techniques et managériales, nos réflexions ouvertes et exotiques, notre aversion pour le caché, pouvaient vous vaporiser, cher client, cher prospect, de quelques fines goûtes d’« estime de soi » ! Merci BFM, radio des radios écos, j’ai presque l’impression de composer un parfum de texte, un rossini snacké du blogpost, de faire rentrer un lit à baldaquin en skai mauve dans une Lamborghini Miura ou vous attendent vous, mon futur client, nus et emperruqués, Mozart et Marie Antoinette pour une escapade érotique à 300km/h… Une envolée avec des autrichiens dans une voiture italienne, vous n’en aviez même pas rêvé et Pentalog l’a fait ! Grozny est déjà loin. Dîtes-moi qu’un jour vous penserez à ça en nous signant un bon de commande ou je pars définitivement vendre de l’énergie solaire dans les Ardennes, sans espoir de retour au CMMI. Ma dernière pensée est pour le fidèle traducteur de nos pensées fébriles. Je regrette tellement ce que je viens de lui faire. Je le vois déjà en train de s’attaquer à la transcription angloïde d’une nouvelle discipline : le Services Onanistic Marketing. Exceptionnellement je te dispense de trad. Les francophones auront tout et les autres rien. Quel joie de se contredire !