L’entreprise que je dirige dispose d’une grande expérience des retours que l’on peut attendre du web 2.0. Elle est tout entière organisée autour des concepts de réseaux sociaux (100% des CV de nos consultants en ligne), les communautés, dans ce cadre, étant représentées par les projets. De même, nous gérons un réseau de 2500 partenaires personnes physiques et 5000 contacts donneurs d’ordres avec lesquels nous sommes en contacts périodiques. Ça c’est le volet réseau social et commercial de Pentalog. A cela s’ajoutent 10 000 contacts de recrutement avec lesquels nous nous entretenons par mail une fois par mois au moins (environ 5000 en Roumaine/Moldavie, et autant en France).
Les moyens web s’appellent www.pentalog.com (en français), www.pentalog.ro (en roumain), www.pentalog.biz (en anglais et en allemand). Ces 3 interfaces fonctionnent un peu comme des réseaux sociaux (types Linked in, Viadeo) puisqu’ils recensent tous les acteurs de l’entreprise et que tout est tourné/centré vers eux. Ces 3 sites sont complétés de moyens de communication directs (chatroom dans chacune des langues principales).
A ces 3 interfaces majeures s’ajoutent 3 blogs : 2 à caractère social (joblog) et un caractère commercial (sur les meilleures pratiques de notre secteur d’activité – celui-là même où vous trouvez ce billet).
Le joblog en roumain (http://jobs.pentalog.ro) a été démarré en juin. Très actif, il a servi de plateforme d’ancrage à 10 recrutements en un mois ! Je ne m’attendais pas à un tel succès.
En analysant les statistiques de consultation du joblog roumain, je m’aperçois qu’il reçoit en moyenne 50 visites externes par jour, malgré un « mou » relatif de la pratique du RSS en Roumanie et le fait de l’avoir lancé en juin. Les visites viennent soit du référencement naturel (très réussi), soit des alertes que nous envoyons par mail. La consultation monte alors aux environs de 300 visites. Disons, pour simplifier, que 10% des destinataires réagissent à nos alertes et viennent sur le joblog. Disons que parmi ces 300, environ 30 ouvrent une conversation dans la chatroom tandis qu’une vingtaine d’autres envoient des mails… ce sont vraiment là d’excellents résultats, qui nous ont donc conduit à une dizaine de recrutements.
Je trouve très intéressant de constater que de nos 2 types de blog, c’est celui-ci qui reçoit des « comments », et de manière significative !
Le même joblog existe aussi en français mais vient seulement d’être lancé il y a quelques jours. On ne peut donc encore rien en dire.
Au total, nos interfaces publiques, donc axées tant sur les réseaux sociaux que sur les blogs, génèrent environ 18 400 visites par mois, ce qui peut paraître peu, mais qui se transforment tant en recrutement, qu’en nouveaux clients et prescripteurs et cela dans toute l’Europe. La preuve en est l’incroyable transformation des visites en pages vues, puisque nous sommes à 60 000. C’est-à-dire que l’un de nos visiteurs affiche près de 4 pages en moyenne sur nos domaines. Ce chiffre là est excellent.
Enfin, l’entreprise dispose de très nombreux Wiki, sur les projets, les technos… bref, dans le champ de la gestion de connaissance (je pense que nous avons une cinquantaine d’instances de wiki). Eux ont été déployés dans le cadre de notre plan qualité et nous ont permis d’en accélérer les effets.
Les résultats de cette politique web2, menée depuis 2001, sont surprenants.
Vous saviez déjà que Pentalog ne dispose pas d’un commercial à plein temps et fait travailler 160 ingénieurs, consultants et managers et que nous n’avons pas à chercher de clients ! Nous réalisons encore 55% de croissance interne cette année uniquement par stricte application de principes du web2.0 (mais surtout du cluetrain manifesto).
Et bien maintenant, c’est au tour du recrutement de profiter de ce que nous avons appris dans la sphère commerciale. Bientôt, nous irons un peu plus loin encore et vous reparlerons de réseaux sociaux (l’usage que chacun fait de linked-in ou de Viadeo aujourd’hui nous paraissant pouvoir être très largement amélioré – certains ne savent même pas que l’utilisation qu’ils en font est dangereuse pour eux).
Vous l’aurez compris, ce billet s’inscrit lui aussi complètement dans une logique de performance opérationnelle et de réduction des coûts…
Tags: Design to cost - Productivité
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Commentaires sur cette entrée :
Bonjour, voici un message que je souhaitais poster suite à votre article très pertinent sur le Web 2.0. Je voulais toutefois le compléter avec une conception plus large du Web 2.0. Conception qui va nous demander de redéfinir nos modes de travail et de collaboration avec les marques et entreprises. Que ce soit dans le domaine de l’information, de la communication et de la gestion de contenu audio-visuel et interactif.
WEB 2.0. ? Ou Web de zéro ?
Ce titre un peu provocateur illustre bien le débat actuel. Quel est l’intérêt de parler du web 2.0. si l’enjeu en définitive est de redéfinir fondamentalement notre manière de communiquer via Internet. Que l’on soit éditeur de site Web ou simple utilisateur. Que l’on soit une multinationale ou une simple PME. Que l’on soit un enfant, un senior ou une P.R.A., cible favorite des marketers.
Dans le cadre de cet article, nous ne pourrons que parcourir brièvement chaque domaine qui mériterait des développements bien plus précis et fouillés. L’objectif est ici de définir un cadre de référence permettant de cerner les implications stratégiques du Web 2.0., bien au-delà du concept marketing, dans ce qui devrait être notre domaine d’action pour les 10 prochaines années. Nous développerons mensuellement les différents piliers stratégiques évoqués ci-après.
Tout le monde en parle. Il ne se passe pas une journée sans qu’une nouvelle vision du Web 2.0. ne débarque sur la Toile. Nous allons donc faire un point sur ce phénomène qui aura des répercussions majeures sur notre manière d’utiliser Internet mais aussi de le concevoir.
Un bref retour dans le passé nous aidera à mieux comprendre ce qui se passe aujourd’hui.
En 1993 en Belgique, Internet débarque sur nos PC. Et uniquement sur nos PC. Appelons le, Web 1.0.
Quelles sont ses caractéristiques ? Principalement il s’agit d’un Web statique fait d’un ensemble de pages (html) rigides. Au mieux, les sites destinés à la communication grand public prévoient des animations (gif ou flash) et maintenant du rich media. Mais toujours le contenu provient du concepteur sans se soucier de la logique d’utilisation du visiteur (ou si rarement).
Parallèlement à cela les bandes passantes augmentent considérablement en capacités de transfert d’informations, les processeurs deviennent de plus en plus puissants, les langages de plus en plus stables et aisés à implémenter. Enfin, Internet est sorti du PC pour s’attaquer à nos GSM, nos voitures, nos habitations (nous pouvons maintenant surfer sans fil), et même les transports en communs comme le train. Mais surtout le son et l’image ont pu prendre possession de l’Internet grâce aux progrès cités plus haut.
Voici donc planté le décor pour l’arrivée du Web 2.0. Mais quel est-il ?
Il repose sur 5 piliers distincts et indissociables les uns des autres.
Premier Pilier : Le Web participatif
Il est à l’origine du web 2.0. Il a comme caractéristique de tenir compte de la logique de l’utilisateur. On l’appelle aussi « Consumer Centric ». Le contenu est partagé par l’éditeur et le lecteur (d’où le vocable « participatif »). Un cas très célèbre est celui du site de la BBC qui permet à tout un chacun de se transformer, en respectant certaines règles, en journaliste d’un jour ou même d’avoir son blog permanent. Les outils associés sont les forums, chats, blogs, wikies, …
L’ergonomie du site est soumise à la pression des utilisateurs et donc fortement variable.
Au niveau communication, la force du web participatif est qu’il permet l’implémentation du Permission Marketing (ou Opt-in). On s’intéressera beaucoup moins au trafic global qu’au taux de visite répétée sur le site ainsi qu’aux bases de données qualitatives à la source de l’e-crm.
Deuxième Pilier : Le Web Modulaire
Sans doute le changement le plus profond issu du Web 2.0. (avec la mobilité, nous en parlerons plus loin). Profond car il touche autant la modularité de la forme (ou du format) que celle du fond (l’information).
La forme même d’un site web va évoluer vers une modularité de l’architecture. Fini les menu classiques (horizontaux ou verticaux) fastidieux. Ils laisseront la place à une architecture ouverte. Ouverte à l’utilisation personnelle du surfeur. L’ergonomie d’un site sera directement liée à la logique « Consumer centric ». On passe alors d’une architecture fermée à une architecture ouverte.
Toujours au niveau de la forme, il faudra prévoir des adaptations importantes liées à de nouvelles utilisations comme le GSM, la TV, l’écran GPS d’une voiture, l’affichage digital, …
Le fond quant à lui, deviendra tout aussi modulaire car l’utilisateur choisira prioritairement le type d’information qu’il souhaite voir apparaître, mais aussi traiter. Ne citons que l’exemple de IGoogle. Il est incontournable et tellement prémonitoire.
Troisième Pilier : Le web Mobile
Le point central est que le web quitte la station fixe du PC, pour s’installer à peu près partout. Maison, voiture, Mobile, trains, avions, … Il le peut car les technologies sont stables, les protocoles a priori universels et les larges bandes passantes s’installent partout. Il y a interdépendances entre mobilité et modularité. L’un implique l’autre (et vice versa). C’est ce qui rend précisément le Web 2.0. totalement différent du Web 1.0. Auparavant nous devions aller vers le web, aujourd’hui c’est lui qui vient à nous là où nous nous trouvons, et comme nous le souhaitons. Du moins en théorie, les formats ne sont pas encore assez standards, facile d’utilisation et le coût d’accès (en web mobile) est toujours trop élevé.
On peut noter par ailleurs, que bientôt nous ne paieront plus l’accès à l’Internet en fonction de la durée d’utilisation et/ou de la capacité de la bande passante, ni même des services proposés, mais bien en fonction de notre usage « Data ». Télécharger des fichiers vidéos, audio, textes, et même tout simplement téléphoner, regarder la tv sur notre GSM, ou surfer sur le web via la TV se paiera en fonction du nombre de data sollicitées par l’utilisateur. Tout un programme.
Quatrième Pilier : Le Web « Rich »
Ce que l’on appelle le « Rich Media » est tout simplement l’usage dominant sur Internet des animations (flash), de la Web3D, de l’image et du son. Plus un site digne de ce nom aujourd’hui ne peut se passer du Rich Media. Il suffit de visiter des sites d’informations (presse, tv et radio) pour s’en rendre compte. Mais au-delà, il y a un avenir certains pour l’e-learning qui se dessine de plus en plus sous la forme de Vidéo conférence, enseignement via Internet, formations, séminaires, …
Ce que l’audio-visuel apporte au monde du Web est une redéfinition profonde de la logique de contenu. Nous sommes toujours dans une logique d’implémentation de pages textes (fastidieuses, rigides, rarement lues), mais ce que préfigure le Rich Media est un mouvement important vers un usage différent. L’image et le son vont dominer le texte. Nous aurons d’autres modes d’acquisition de l’information. Rapide, didactique, événementielle via les nouveaux formats et plus en profondeur via le format texte classique.
Une sérieuse redéfinition de nos stratégies d’implémentation de contenu sera nécessaire très certainement.
Cinquième Pilier : Le web « Permission »
Ce qui caractérisait déjà le Web 1.0. mais bien plus encore le web 2.0. est la logique de permission donnée par la personne qui accepte de s’affilier sur un site ou tout simplement d’appartenir à une base de donnée en fonction de ses centres d’intérêts.
C’est ce que l’on appelle la logique d’opt-in, ou le Permission Marketing.
Le changement est capital. Auparavant, nous avions une vision quantitative du Data Mining. Plus on avait de membres, plus la base de données était riche. Maintenant notre position évolue. Il est préférable d’avoir une base moindre en taille, mais beaucoup plus réactive. A qui cela sert-il d’avoir des centaines de milliers de pseudo clients, si plus de la moitié d’entre eux ne réagissent jamais à nos messages. C’est une logique qualitative qui se met en place, et qui s’exprime de plus en plus fortement avec le Web 2..0.
Les bases de données (le datawarhousing, data mining et data reporting) évoluent considérablement. On Passe progressivement d’un vision quantitative (DM) à une vision qualitative (e-crm)
Conclusions
On le comprend aisément, toutes ses évolutions spectaculaires placeront rapidement et irrémédiablement le Web 1.0. au rang de « Dinosaure du Web ».
Cela provoque un changement tout aussi important dans les définitions des stratégies de communication de la marque vers le consommateur. L’écoute est bien plus grande, la réflexivité de l’information fournie et reçue permet un réel dialogue, l’effet matraquage de messages publicitaires en continu diminue, etc. Nous appelons cela le Prosumérisme. En effet, les consommateurs deviennent des prosumers, de véritables ambassadeurs des marques car ils sont écoutés et respectés dans leur décision ou non d’établir un dialogue réel avec l’entreprise.
Les nouveaux media émergeants (mobiles, vidéo-mails, PDA, BlackBerry, sms, sms2mail, e-outdoor, i-tv (ou enhanced tv), gps, domotique, …) vont bouleverser nos modes de communication. Actuellement cela reste expérimental, ou au mieux émergeant, mais déjà la logique de permission marketing et/ou communication s’est imposée.
Ces nouveaux media ont de plus l’avantage d’être hyper réactifs, peu onéreux, flexibles et surtout totalement utilisables dans des logiques de test online.
Dans les prochaines années, nous devrons revoir totalement notre manière de communiquer. C’est ce qui rend notre métier passionnant. Le web 2.0. n’est qu’un aspect de ce bouleversement qui se met en place. Mais il est d’une importance capitale. IL suffit de penser à la trilogie Apple. IPod – Iphone – ITV et sa plate-forme de contenu ITunes. Une révolution technologique se prépare qui bouleversera notre manière d’utiliser l’information et nos divertissements. Tout un programme.