Après nos journées d’audit à Sibiu et l’audit de la Holding aujourd’hui à Orléans, notre auditeur ISO a confirmé les constats des deux audits précédents (2008 et 2009), de même que l’état de notre SMQ (système de management de la qualité):
- nous disposons d’un système opérationnel, actif et vivant,
- efficace puisque la plupart des objectifs sont atteints,
- et l’auditeur a par ailleurs pu constater une réelle dynamique d’amélioration continue de nos pratiques.

Pas de non-conformité, ni majeure ni mineure, pas de point sensible. Quelques pistes de progrès et surtout de nombreux points forts, en particulier:
- la continuité et la systématicité de la conformité de notre SMQ à la Norme
- une dynamique d’amélioration bien présente et systématique
- une communication clients active (suivi des projets)
- une communication interne renforcée (suivi des projets)
- la responsabilité et le respect des délais sur les projets
- la capitalisation des solutions au travers des projets.

En conclusion, l’auditeur va donc proposer à l’Afnor le maintien de notre certificat.

Merci encore à tous les audités pour la qualité de votre préparation et de votre présentation,
Merci à mes deux collaborateurs, Ioana et à Thierry, pour vos activités de contrôle et votre soutien permanent dans le développement de nos activités,
Et merci à tous les Pentaloguiens pour votre implication au quotidien dans le respect et l’amélioration de notre système qualité, qui portent leurs fruits!

L’an prochain, nous commencerons un nouveau cycle de trois ans, avec une nouvelle équipe d’auditeurs. Tout sera donc à prouver de nouveau, et de façon plus approfondie: nous avons donc encore de beaux jours devant nous.

Spor! Et encore bravo à tous!

Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010, a eu lieu l’audit ISO à Sibiu pour Pentalog et Pentalog Technology.

Notre auditrice roumaine, a en particulier audité les projets Galaxy (Zoltan, Marius), Spy Tracer (Nicolae, Ludovic) et Infogérance ST-Ericsson (Bogdan, Alex), ainsi que Zoltan dans ses fonctions de Directeur d’agence.

Après un jour et demi d’audit, l`auditrice a confirmé que le SMQ (système de management de la qualité) de Pentalog fonctionnait très bien, et a relevé de nombreux points forts, tant généraux que directement liés à des points clés de l’ISO:
- les compétences et la flexibilité de Pentalog pour développer des projets dans un contexte économique assez difficile, soulignant l’important travail effectué par les équipes de management pour que les projets marchent bien ;
- la rigueur dans l’attribution des responsabilités, pour tous  les projets audités ;
- le partage d’expérience, par “clonage” de solutions au sein d’un projet et entre projets ;
- l’accent mis sur le développement des compétences du personnel pour obtenir des équipes flexibles et compétentes pour toutes plateformes ;
- une communication avec le client appuyée par des outils informatiques très bien utilisés, une présence constante des leaders de projets et la tenue de réunions de pilotage régulières, avec niveaux et périodes différentes ainsi qu’une très bonne traçabilité ;- une évaluation de la satisfaction du client au travers des outils informatiques.

Au travers de cet audit, sont ainsi récompensés les efforts quotidiens effectués par les équipes de Pentalog et Pentalog Technology pour comprendre et s’approprier le système qualité de l’entreprise, l’appliquer efficacement et intelligemment au travers de leurs projets, et participer à son développement actif.

Merci à tous les audités de Sibiu pour leur excellente préparation et présentation!

A Orléans maintenant de “transformer l’essai”; rendez-vous lundi 6 décembre.

Depuis décembre 2008, Pentalog et Pentalog Technology (notre joint-venture avec Ausy) sont certifiés ISO 9001 pour leurs sites de Brasov, Bucarest et Sibiu, de même que Pentalog Iasi et Pentalog Chisinau.
Le certificat ISO, triannuel, a été obtenu sur la base d’un audit principal qui a permis de contrôler les pratiques du groupe en matière de recrutement, formation, ventes et marketing, gestion des fournisseurs… ainsi que l’organisation projets de nos plateaux de développement et de testing de Brasov et Chisinau. Il est renouvelé par deux audits de suivi, lesquels auront permis, après trois ans, de vérifier l’alignement de l’ensemble de nos sites de développement offshore d’Europe de l’Est.
Le plateau vietnamien de Hanoi, qui n’était pas encore créé en 2008 mais dont les pratiques sont depuis sa création, alignées sur le référentiel du groupe, devrait quant à lui intégrer le périmètre du certificat 2011-2013.

Le fait d’entrer dans une démarche de certification ISO a permis à Pentalog de progresser très rapidement et très fortement sur le management de ses process de travail, et les améliorations apportées par la mise en place du système qualité ont été maintes fois reconnues par nos clients.
Si, pour certains d’entre eux, la rigueur que nous apportons, dans la formalisation de spécifications et de plans de tests détaillés ou dans la tenue de réunions régulières d’avancement ou d’arbitrage, semble parfois une peu lourde, in fine, les différences sont néanmoins incontestables quant à la transparence dans le suivi des charges consommées et de la qualité livrée, entre des projets alignés sur notre référentiel et ceux pilotés à vue, le nez dans le guidon.
Prendre le temps de réfléchir, savoir reculer pour mieux sauter (passer plus de temps dans les phases de conceptualisation plutôt que faire vite, défaire, et refaire et finalement perdre du temps et de l’argent), c’est tout simplement ce que propose Pentalog au travers de l’organisation de ses projets clients. En fonction du contexte du projet, de la méthodologie de réalisation, l’implémentation est adaptée, mais les principes fondamentaux demeurent.

L’implémentation adaptée de processus institutionnalisés, c’est aussi ce que prévoit le modèle CMMI vers lequel nous orientons à présent notre référentiel, ceci dans le cadre spécifique du développement informatique et à un degré de définition plus fin.

Depuis un an déjà, nous avons commencé à orienter notre système de management de la qualité dans cette direction, au travers des cursus de formation que nous dispensons à nos chefs de projets et teams leaders et plus d’une soixantaine d’entre eux ont déjà pu suivre ces cours de bonnes pratiques, tant liées au cycle de réalisation qu’aux activités de suivi de projet et de management d’équipe.

Comme je le disais en réponse au post d’Aymeric, tous nos project leaders ont compris et intégré, avec efficacité, ces bonnes pratiques à leur management quotidien, au fur et à mesure, afin que les changements ne soient visibles côté clients que dans les bénéfices qu’ils leur apportent.

Les 29 et 30 novembre, Pentalog et Pentalog Technology Sibiu, puis le siège d’Orléans le 6 décembre, se présenteront donc à l’audit de suivi n°2 (avec succès je l’espère ), puis nous nous lancerons dans un nouveau plan triannuel d’améliorations, plus orienté CCMI, et c etoujours à l’échelle globale de l’entreprise. Car à Pentalog, notre certification qualité est bel et bien le fruit d’une politique volontariste de l’ensemble de la Direction du groupe, la confirmation des pratiques tangibles, systématiques et intégrées à l’ensemble de la compagnie et un pilier incontestable de notre croissance.

 Sans être réellement complexe, ce travail demande avant tout des chefs de projets un peu de rigueur et du temps de réflexion (quelles sont les meilleures unités d’œuvre à retenir ? comment les définir ?) mais une fois initié, les gains de temps et d’efficacité engendrés justifient largement l’investissement, Mihai, Elena, Dan et Ion en témoigneront sûrement.

Ces travaux se poursuivent à présent sur de “nouveaux projets”, et d’autres figurent encore dans la liste des projets à faire évoluer d’ici la fin de cette année sur ce type de pratiques.

D’un autre côté, les revues de processus auxquelles ont participé Mike, Pierre, Viorica, Maxim et quelques autres, au mois de mai, ont permis d’avancer grandement sur l’évolution que nous souhaitions apporter à nos pratiques communes.

L’idée maîtresse de ces revues, dirigées comme toujours de main de maître par Pierre de Thelin : nous améliorer sur tous les aspects de mesure et de traçabilité, avec pour fil conducteur l’intégration de pratiques issues du modèle CMMI (niveaux 2 et 3).

Des activités de collecte, synthèse et amélioration, ou de recherche et développement ont ainsi été initiées ou planifiées sur des sujets comme la standardisation des indicateurs projets et le développement des outils de reporting ; l’inter-opérabilité de nos outils de planification, de gestion des charges et de suivi des anomalies (trio epole-métriques-mantis au premier plan) ; la possible intégration de nouveaux outils comme Enterprise Architect ou Jazz ; le partage de nos connaissance sur la gestion de configuration ; l’évolution de nos pratiques de tests ; ainsi que la mise en place d’une traçabilité des exigences (au sens CMMI du terme) depuis la définition des besoins jusqu’à la corrections des anomalies en passant par toutes les étapes du cycle de développement logiciel.

Concrètement, de nouveaux modèles de propositions commerciales, plus complets, plus détaillés, plus didactiques – et plus éducatifs pour nos clients – ont déjà vu le jour grâce à Hélène, Sophie et Monica. De nombreuses traductions, pilotées par Alex et Ioana, permettent maintenant l’accès de tous à la majorité des ressources de l’entreprise dans ce langage universel qu’est l’anglais (le langage par défaut de Pentalog demeurant – et nous tenons à cette spécificité ! – le français). Un travail de refonte des plans qualité est également en voie d’achèvement.

Voilà quelques semaines, des actions de collecte et de synthèse ont été lancées par Ioana sur les pratiques de tests, dans le but de préparer les activités des groupes de travail qu’animeront Cornel et Aymeric sur l’évolution de nos outils et pratiques ; Cornel valide ces jours-ci le B.A-A-BA de la gestion de conf. préparé par Ioana et Cata pendant que LudoG s’arrache les cheveux à imaginer des tableaux de bords projets automatisés, liés à nos outils.

Bref, la roue de Deming tourne, vite, aussi vite que possible. Et moi aussi je dois m’améliorer : je dois communiquer plus ;)

Du point de vue de la formation, Pentalog s’est lancée début 2009 dans un 1^er challenge sans précédent, celui de mettre en place et déployer un cursus de formation commun à tous ses chefs de projets, inscrit dans un plan global de 13 jours par groupe, répartis sur 3 ans, et déjà 8 groupes identifiés.

Petit Vademecum du chef de projet tout terrain, le premier cursus de 6 jours est un tronc commun qui a pour objectifs de mettre à niveau, sur des connaissances, un vocabulaire et des pratiques de management communes, l’ensemble des chefs de projet de l’entreprise.

Ensuite, l’ensemble des concepts abordés durant ces 6 premières journées seront approfondis au travers de modules supplémentaires d’une demi-journée à une journée chacun, répartis sur 7 jours au cours des deux années suivantes, et porteront plus spécifiquement sur:
- la gestion des risques ;
- comment maîtriser le périmètre du projet ;
- comment manager son équipe ;
- l’assurance qualité et les tests ;
- la gestion du temps et l’organisation personnelle ;
- la conduite de réunion et comment parler en public ;
- les spécificités des TMA ; le développement itératif ;
- les mesures et indicateurs.

Après un premier cursus pilote animé au 2^e trimestre par notre consultant Pierre de Thelin, auprès des directeurs de projets français et des chefs de projets moldaves, Ludovic (directeur de projets), Cornel (Directeur technique) et Aleth (Directrice qualité) ont repris à leur charge, le déploiement de ce cursus en interne.
Ce trio, qui allie la théorie, l’expérience terrain et la rigueur des pratiques, a pour objectif d’amener la dynamique et l’interactivité requises par ce genre de formations, ainsi que l’application aux cas concrets de l’entreprise, en adaptant ses supports, au fil du temps, à nos pratiques et retours d’expériences.

Avant la fin de l’année 2009, 20 chefs de projets francophones de Chisinau, Iasi et Brasov, 4 directeurs de projets et 4 directeurs d’agence auront ainsi suivi le programme… Soit déjà 18 jours de formation, multipliés par le nombre de formateurs impliqués, et des temps de préparation qui ne sont pas minces non plus. Pentalog n’aura pas lésiné sur les moyens mis en oeuvre, et ce n’est qu’un début!

En effet, dès le début de l’année prochaine, nous allons décliner ce programme en anglais pour pouvoir le destiner aux chefs de projets non francophones, sachant que, déjà, près d’une cinquantaine de personnes figurent sur la liste du premier cursus pour l’année 2010… Si l’on ajoute à cela les premiers cursus complémentaires à prévoir à partir de 2010… on atteint rapidement des sommets vertigineux !

S’il y a des volontaires, en interne, pour nous aider, parmi ceux qui auront suivi le premier cursus 2009, l’appel à candidature est lancé !

Et nous n’avons pas encore parlé de la planification et de la réalisation des formations techniques… que Cornel et la Pépinière doivent organiser, avec l’aide active des chefs de projets et Directeurs d’agence pour l’identification des besoins.

Là encore, si nous avions des volontaires, ce ne serait pas de refus !

La Direction de Pentalog a voté, le 27 février, plusieurs axes majeurs d’évolution de son système de management qualité pour l’année 2009 :

• mise en place d’un cursus pluriannuel de formation pour les chefs de projets présents et futurs,

• amélioration des processus projets par l’incorporation de méthodologies issues des référentiels CMMI et ITIL et généralisation de l’utilisation de métriques fines dans le management des projets,
• développement des outils de capitalisation et partage du savoir à Pentalog.

Le cursus de formation CP va se réaliser en plusieurs temps :

• un cursus de base de 6 jours, développé en trois fois deux jours, et destiné à renforcer les basiques de la gestion de projet, en particulier la planification, gestion de charges, gestion des risques, management d’équipe et management du client ;
• des modules complémentaires d’une demi à une journée, destinés à approfondir ces notions générales par la pratique d’exercices de plus en plus pointus, et dispensées dans les 2 années suivant le cursus de base.
  

Quatre groupes ont déjà été identifiés, et la 1^re session se déroulera auprès d’un groupe pilote (Directeurs de projets et CP moldaves) dès la fin avril, pour s’achever fin juin 2009. Les autres sessions (CP roumains et vietnamiens) suivront à quelques semaines d’intervalle.

Cette formation représente un effort inédit dans l’histoire de Pentalog puisqu’elle concernera à elle seule, en 2009, plus de 40 personnes, soit 240 jours de formation et un temps formateur d’environ 30 jours. Une formation destinée à renforcer nos capacités d’encadrement et de pilotage serré des projets, d’autant plus indispensable qu’on peut penser qu’en cette période de crise – à durée indéterminée – seules les meilleures entreprises tireront leur épingle du jeu.

En parallèle de ce plan de formation, les processus projets de notre référentiel et notre gestion de projets seront tirés vers le haut, grâce à un important travail sur la traçabilité de la conception (du cahier des charges au développement), la gestion des risques, les tests ainsi que sur les mesures de performance des projets (CMMI, métriques).

La décomposition fine des temps passés sur le développement, mais aussi sur la conception et les tests, en unités d’œuvre élémentaires, spécifiques à chaque projet technologie et niveau de compétence, va permettre l’ajustement des restes à faire et l’optimisation de la planification des tâches dans l’objectif d’un contrôle accru de la productivité et de l’efficacité : estimations plus pertinentes et plus rapides, meilleur respect des jalons, maîtrise des écarts plus stricte, mesure de l’atteinte des objectifs.

Ces métriques et les différents bilans de projets que nous avons commencé à réaliser vont par ailleurs être exploités pour édifier une base de données regroupant estimations, données finales, statistiques sur les erreurs, best practices et exemples de ce qu’il ne faut pas faire, afin de capitaliser nos expériences et améliorer nos pratiques en permanence. Ces données profiteront directement à nos clients, dans le cadre des chiffrages et des pilotages projets.

La mise en place des métriques est déjà entamée sur plusieurs gros projets et va s’étendre à tous d’ici la fin du premier semestre 2009. L’amélioration des processus de production est quant à elle planifiée pour la période avril-juin 2009.

Elections et anniversaires dans nos pays d’implantation (France, Allemagne, Roumanie, Moldavie, Ukraine, Vietnam), regroupements internationaux pouvant avoir une influence sur l’avenir du monde – ou plus prosaïquement dans l’organisation nos déplacements trans-Pentalog – voici un petit tour des principaux événements qui vont agiter les douze mois à venir.

2009: 20 années de liberté en Europe de l’Est.

L’événement majeur de l’année 2009 sera, pour toute Europe de l’Est, la célébration du 20e anniversaire de son affranchissement du bloc soviétique et de la fin des tyrannies et dictatures sur son territoire.

Depuis la victoire de Solidarnosc aux premières élections législatives libres de Pologne, le 4 juin 1989*, à la monumentale chute du mur de Berlin le 9 novembre et à la sanglante chute de Ceausescu le 22 décembre, L’Europe de l’Est célèbrera, en 2009, 20 années de libertés retrouvées. Une liberté souvent recouvrée en douceur mais aussi lors d’événements plus tragiques, comme les révolutions tchèque et roumaine.

* et le même jour le massacre de la place Tian’anmen à Pékin!

2009 : 10^e anniversaire de Pentalog Roumanie

Alors qu’en cet instant précis, nos Directeurs d’agences offshore sont réunis à Iasi pour leur sommet semestriel, et accueillent parmi eux les deux derniers venus, Zoltan Réti (DA de Sibiu) et Tuan Nguyenquoc (DA de Hanoï), il me plaît de rappeler l’événement qui a présidé à l’institution de ces réunions : la création de Pentalog Roumanie en août 1999 !

Souvenez-vous : il y a très exactement 10 ans, en janvier 1999, Frédéric faisait ses premiers pas dans les Carpates roumaines. Un petit pas pour lui, … un grand pas pour Pentalog*. Et fin décembre 1999, alors qu’en France la plupart des Pentaloguiens sauvaient meubles et ordinateurs, après la tempête qui avait ravagé les locaux de notre agence d’Orléans, Frédéric et Eric partaient ouvrir notre première agence offshore, à Brasov. Manou, tu n’aurais pas quelque chose à fêter, là ?

* chacun reconnaitra sans problème ce petit clin d’œil au quarantième anniversaire de la mission Apollo 11 (20/07/1969)

2009 : Implantation de Pentalog au Vietnam

Tout le monde le sait, Pentalog Vietnam est aujourd’hui une réalité. Les dernières formalités ont été accomplies et nous avons désormais tous les certificats officiels.

Après un harassant voyage initiatique de 15 jours à découvrir chacune des agences roumaines et moldave, selon un programme TRES chargé, Tuan a droit à sa première piqûre Qualité ce dimanche ; Aymeric partira dans trois semaines guider les travaux de mise en place des infrastructures informatiques à Hanoï et Monica va s’expatrier –pour trois à six mois – au Vietnam pour accompagner la mise en route de l’agence. La dynamique est lancée. Spor la munca !

Principaux événements 2009 pouvant influencer la planète Pentalog

• 18 janvier • Elections régionales anticipées en Hesse, en Allemagne.

• 8 février • Votation en Suisse sur la reconduction et l’extension à la Bulgarie et à la Roumanie des accords avec l’Union européenne sur la libre circulation des personnes.

• 27 février-1er mars • 14e sommet de l’ASEAN (Association des nations de l’Asie du Sud-Est) à Hua Hin, en Thaïlande.

• 3-8 mars • Le CeBIT, le plus grand salon mondial dédié aux nouvelles technologies, se tient à Hanovre, en Allemagne. Pentalog y sera présent, comme chaque année depuis 2006.

• 22 mars • Elections parlementaires en république de Moldavie.

• 2 avril • Sommet du G20 à Londres.

• 3-4 avril • Sommet de l’OTAN à Strasbourg et à Kehl, pour le 60e anniversaire de la signature du Traité de l’Atlantique Nord.

• 25-26 avril • Réunion de printemps du FMI et de la Banque mondiale, à Washington.

• 2-5 mai • Assemblée annuelle de la Banque asiatique de développement à Bali.

• 4 et 7 juin • Elections européennes.

• Juin • 1^er sommet du BRIC (Brésil, Russie, Inde, Chine) en Russie.

• 1er juillet • La Suède prend la présidence de l’UE.

• 8-10 juillet • Sommet du G8 dans l’île de la Maddalena, en Sardaigne (Italie).

• 22 juillet • La plus longue éclipse solaire totale du XXIe siècle assombrira pendant 6 min 38 secondes l’est de l’Asie et le nord-est de l’Océanie.

• 15-23 août • Championnats du monde d’athlétisme à Berlin. (Info pour Sophie ! ;) )

• 27 septembre • Elections au Bundestag allemand.

• 6-7 octobre • Réunion annuelle du FMI et de la Banque mondiale à Istanbul.

• 7 octobre • 60e anniversaire de la création de la RDA.

• 14-18 octobre • Foire internationale du livre de Francfort.

• 9 novembre • 20e anniversaire de la chute du mur de Berlin.

• 14-15 novembre • Sommet de l’APEC (Organisation de Coopération économique de l’Asie-Pacifique) à Singapour.

• 28 novembre • Election présidentielle en Roumanie (1er tour)

• 12 décembre • Election présidentielle en Roumanie (2e tour)

• 22 décembre • 20e anniversaire de la révolution roumaine et de la chute de Nicolae Ceausescu.

Joli cadeau de Noël attribué par l’Afnor : Pentalog est certifié ISO 9001:2008 depuis le 24 décembre 2008 !

Reconnaissance internationale des engagements de Pentalog en matière de Qualité, cette certification vient couronner une démarche d’amélioration dans laquelle l’entreprise s’est engagée en septembre 2007, visant à améliorer son efficacité interne et la satisfaction de ses clients, en répondant à deux attentes évidentes et indiscutables :

- accroître la qualité finale des logiciels et des solutions que Pentalog propose à ses clients,

- améliorer la capacité de Pentalog à supporter le besoin de croissance de ses clients dans le respect de cette qualité.

La norme d’exigence ISO 9001 a fourni le cadre de cette démarche. Généraliste, l’ISO 9001 définit ainsi une liste d’exigences organisationnelles requises pour l’existence d’un système de management de la qualité (SMQ) de quatre ordres : Implication et responsabilité de la Direction, Identification et gestion des processus contribuant à la satisfaction des clients et collaborateurs, Sauvegarde des acquis, Amélioration continue. Les SMQ basés sur l’ISO 9001 favorisent donc l’écoute du client, afin de créer un produit ou un service qui réponde précisément à ses besoins, et met, en interne, l’accent sur la maîtrise des compétences, l’optimisation de la consommation des ressources à travers une plus grande implication du personnel et une amélioration des processus de l’entité. Pentalog a donc fait le choix de l’ISO 9001 pour lui apporter un socle d’entreprise, large et transversal, qui lui permettra, demain, de s’orienter vers des référentiels plus spécifiques comme le CMMI, ITIL, ou plus orientés management comme l’EFQM.

Pragmatique, le SMQ de Pentalog offre ainsi un cadre de travail plus formel, basé sur des outils et méthodes communs, mis en œuvre de façon systématique par l’ensemble de ses collaborateurs, au sein des projets comme dans la gestion des achats, des ressources humaines, des infrastructures, le marketing, la vente ou encore la communication. La mise en place du SMQ de Pentalog s’est réalisée en étroite collaboration avec les clients de l’entreprise qui, déjà, ont pu mesurer les progrès accomplis.

Le périmètre du certificat de Pentalog englobe l’ensemble des activités que l’entreprise propose à ses clients : Conception et réalisation de logiciels, Maintenance applicative, Assistance technique, Infogérance et Externalisation de processus métiers (Software design and production, Software management, Technical assistance, Infrastructure management, and Business Process Outsourcing).

Il s’applique à l’ensemble des sites Pentalog existant à la date de l’audit, c’est-à-dire Orléans (site principal, siège de l’entreprise), tous les sites Pentalog de Roumanie (Pentalog Romania à Brasov, Bucarest, Iasi et Sibiu) et de République de Moldavie (Pentalog Chi à Chisinau), ainsi que la filiale commune de Pentalog et Ausy, Pentalog Technology à Brasov.En cours de création au moment de l’audit, le site de Pentalog Technology de Sibiu devrait entrer dans le périmètre certifié en 2009, et Pentalog d’Hanoï (Vietnam) dans les deux prochaines années.

A présent engagé dans une démarche d’amélioration continue par le biais de l’ISO, Pentalog va commencer, dès 2009, à intégrer dans méthodes et processus, des éléments provenant d’autres systèmes comme CMMI ou EFQM : unités d’œuvre, Balanced Scorecard…

Je suis dans l’avion en partance pour Bucarest. Cloué au sol par une grève de plus (celle des contrôleurs aériens cette fois). Qu’à cela ne tienne, le personnel Air France nous assure une attente agréable. Les bouteilles d’eau devancent notre soif, la musique – douce et d’un faible niveau sonore – nous maintient sereins. Qualité ! Qualité qui nous fait tous patienter calmement alors que plus d’un aimerait déjà être arrivé à destination.

Je suis donc en partance pour nos agences offshore avec, dans mes bagages, le kit des premiers déploiements de notre Plan Qualité, après un tour de chauffe en France.

Cela faisait des années que j’en rêvais, de ce plan. « Et si on formalisait ci ? », « et si on sensibilisait un peu plus formellement nos équipes à la qualité du service rendu ou du produit fini ? » Combien de fois n’ai-je soulevé ce débat ?
« Nous allons entraver notre créativité ! » « Nous sommes bons, alors à quoi des procédures pourraient-elles nous servir sinon à nous ralentir ? » « A quoi bon gérer de la paperasse, nous faisons déjà assez de réunions comme ça. » Combien de fois n’ai-je entendu ces réponses ?

Notre forte croissance, et peut-être le fait de revenir régulièrement à la charge ont, je crois, fini par convaincre les plus réticents (Fred, je ne te citerai pas). Après un peu plus de quatre mois d’un travail de fond, durant lequel j’ai littéralement redécouvert l’entreprise dans laquelle j’évolue depuis 15 ans, me voilà finalement prête. Certes, il reste toujours des choses à caler, quelques modèles en cours de mise au point. Mais si nous ne nous fixons pas des objectifs ambitieux, des deadlines proches mais réalistes, cela est perdu d’avance.

Nos processus sont couchés noir sur blanc sur le wiki. Des procédures décrivant avec précision nos étapes de fabrication et d’administration expliquent à quel niveau chacun intervient, à quels stades on doit contrôler. Maintenant il faut faire.
La roue de Deming tourne : Plan – Do – Check – Act. Nous en sommes à DO.
A nous de faire maintenant. A nous d’agir, de mettre en œuvre ce que nous avons consigné.

Voilà cela que je vais expliquer, à partir de demain, à nos directeurs d’agence et chefs de projets de Roumanie et de Moldavie. Comment mettre en application, avec rigueur et de façon systématique, des processus pas vraiment nouveaux mais enrichis de quelques jalons qualité supplémentaires, de quelques formalismes obligatoires qui nous permettront de gagner, c’est le but, quelques milliers de lignes de code de débugage de dernière minute, et certainement quelques nuits blanches dont nous pourrions profiter… pour innover !

Les collectivités (locales) avec lesquelles je travaille, sur le thème de la communication, répondent à mon avis aux appels d’offres selon deux logiques prépondérantes: le «copinage», effectivement – bien que dans la majorité des cas on puisse qualifier cela de la loyauté – mais aussi et surtout le moins-disant.

Les critères d’attribution des marchés publics, de plus en plus drastiques – et bien précisés dans les marchés – oscillent régulièrement, dans notre domaine d’activité, entre «Qualité de la prestation 60% / Prix 40%» et «Qualité de la prestation 40% / Prix 60%». En résumé, soit les collectivités vont au moins-disant, soit elles recherchent une qualité, ou ce qui est plus fréquent, à retenir, sur la base de critères objectifs mais malléables, des candidats choisis d’avance.

Le choix de partenaires de longue date, qui fournissent un travail de qualité et avec lesquels méthode de travail est prise et connaissance du client acquise, est une solution dont on pâtit régulièrement, mais qui nous profite aussi parfois. Je dirais donc «pourquoi pas», tant il est vrai que toujours tout remettre en question n’est pas forcément une bonne chose et qu’un peu de fidélité dans les relations clients/fournisseurs a aussi du bon pour chacun. De plus, comme le principe de l’appel d’offres a malgré tout le mérite de reposer les bases du marché régulièrement, rien n’est jamais tout à fait acquis.

Néanmoins, conquérir de nouveaux clients, dans ce cadre-là, revient alors, pour les fournisseurs que nous sommes, à faire du lobbying de fond. Et, si toute prestation est encadrée par un marché public, comment, dès lors, se faire connaître ? C’est exactement le même dilemme que celui auquel est confronté le jeune qui souhaite obtenir son premier emploi et pour lequel d’aucuns lui demandent une première expérience validée : le serpent se mord la queue. Il faut alors avoir des arguments et une ténacité hors du commun.

La question du moins-disant me semble plus problématique encore. Certes il est bon, en tant qu’administré, de savoir que les collectivités n’abusent pas des deniers publics… mais de là à tirer les prix toujours plus bas, d’année en année, alors que le coût de la vie évolue dans un sens radicalement contraire, et que les matières premières ne cessent d’augmenter, il ne faut pas abuser.
Que les collectivités aient des problèmes budgétaires, parce qu’elles veulent (doivent) toujours offrir plus à leurs administrés, et pour toujours moins cher, ne nous regarde pas. Ce qui nous regarde, en revanche, c’est que les fournisseurs des administrations ne peuvent payer indéfiniment pour celles-là mêmes qui les font si mal travailler.

Par exemple, cela fait plusieurs années que nous répondons régulièrement aux mêmes mises en concurrence en nous disant, qu’à la longue, notre offre finira bien par retenir l’attention. Or chaque année nous sommes recalés. Problème de qualité alors ? Non, nous étions trop chers. Nous étions trop chers alors que nous étions en-dessous du prix que nous proposions l’année précédente, et même en-dessous du prix d’attribution du marché l’année précédente ! Sur certains de mes derniers appels d’offres, pour voir, j’ai répondu avec des prix de prestation offshore, sans marger sur mes achats d’impression, pour arriver à des critères « acceptables ». Et bien nous étions encore trop chers ! Et voilà que, récemment, j’apprends que l’entreprise qui imprimait, l’an dernier, une revue sur laquelle nous travaillons (partie prestation uniquement) a cette année déposé son bilan… Ce n’est pas la première du genre.

Dans le même ordre d’idée, un important appel d’offres d’édition, que nous avons perdu malgré des prix d’exécution, a quant à lui été remporté par un photograveur parisien, dont la mise en page n’est pas le métier. Alors ? Jusqu’où les entreprises françaises devront-elles se prostituer pour vendre leurs prestations à des prix décents ? A force de demander toujours plus, toujours moins cher, il est normal que les entreprises qui répondent délocalisent, et que celles qui s’y refusent mettent la clé sous la porte avec pertes et fracas.

Après cela, nos collectivités ont beau jeu de manifester pour le maintien des emplois dans leur ville, dans notre pays.
Etre responsable, et politiquement correct, devrait selon moi beaucoup plus consister à savoir reconnaître a valeur des choses, des prestations, et en payer le prix, plutôt que nous faire de beaux discours contre la mondialisation et les travers du grand capital.

Si les budgets des donneurs d’ordres sont réduits, alors qu’ils en fassent moins !

Il faut cesser de consommer à outrance. La frénésie du «toujours plus, pour toujours moins cher que déjà pas cher» a atteint ses limites voilà déjà longtemps.